7.7
深览指数
商业人人都是产品经理·舒泽品牌手记··AI 生成
用户开始用AI审销售话术，品牌一线还能怎么接？
本文指出一个关键转折点：当消费者开始用AI工具拆解差评、比对条款、核验报价时，品牌长期依赖的信息不对称红利正在消失。文章详细论证了AI如何让用户能在成交前对品牌承诺进行低成本审计，从而倒逼销售话术、客服体系和合同条款重构。核心洞察在于，这不是AI替代人工，而是用户用AI武装自己后，对品牌全链路（从详情页、直播间到合同条款）的一致性提出了更高要求，特别适用于高客单价、条款复杂的行业（如装修、保险、汽车金融）。
核心观点
- ▍用户正利用AI在成交前对品牌承诺进行低成本审计（拆差评、比条款、核报价），这将系统性瓦解品牌依赖的“信息不对称红利”，倒逼企业重构销售话术、客服体系和合同条款的完整链条。
- 01截至2025年12月，我国生成式AI用户规模达6.02亿，普及率42.8%；2026年3月AI原生App月活达4.4亿（豆包3.45亿、千问1.66亿、DeepSeek 1.27亿），用户已开始将AI用于比价、看合同、拆差评、写投诉。
- 022025年全国消费投诉首次突破2000万件（达2036.6万件），合同问题投诉同比增长40.3%，退款难、霸王条款、履约不到位等问题突出。
- 03用户可用AI将装修报价单拆解为“水电改造是否另算”“板材等级是否写入合同”等具体问题，打破销售依赖的“效果图-优惠-催促”话术节奏。
- 04内容团队写的“无感使用”“闭眼入”等降低决策门槛的词汇，会被用户视为承诺并在售后进行追问，导致客服成本激增。
- 05《人民日报》报道了“AI假图骗退款”现象，用户利用生成式AI制作虚假瑕疵图申请仅退款，给平台和商家带来新的识别难题。
- 06Costco全球会员续费率89.8%（美加92.3%），其价值在于将规则写得足够简单，用户无需借助AI拆解条款。
反方 / 局限
- — 用户将AI带入消费决策，不代表其诉求天然合理。AI既能帮用户把真实问题说清楚，也能帮用户把普通不满包装成强诉求，客服一线在前十分钟很难区分两者。
- — 本文主要聚焦于用户侧变化对品牌一线的压力，但在“企业如何系统性应对”（如内部跨部门协作机制、量化指标）这一解决方案层面着墨有限，更接近于问题阐述而非完整解决方案。
CNNIC第57次《中国互联网络发展状况统计报告》QuestMobile豆包千问DeepSeekCostco《人民日报》
12 分钟 · 4 卡片 · 9 资料
读原文 →